Proces tvorby webu: UX Persony

V procesu tvorby webu nebo aplikace UX persony zastupují uživatele. Kdo ti uživatelé ale reálně jsou? Zná je někdo z nás osobně? Většinou ne, proto si UX designer pomáhá tím, že spolu s klientem připraví persony, tedy více či méně detailní zástupce jednotlivých uživatelských skupin. Není to tak snadné, jak se na první pohled zdá, proto jsme připravili návod, na co se zaměřit a čemu se vyhnout.

Lidé ignorují služby, které ignorují lidi

UX persony nejsou to, co pravděpodobně znáte z marketingu. Standardní marketingové persony bývají obecné personifikace cílových skupin pro potřeby lepšího zaměření marketingových kampaní. Naproti tomu UX persona odpovídá na otázky:

• Jak se uživatel na webu chová? Je spíš spontánní, nebo metodický?
• Rozhoduje se podle emocí, nebo je pro něj důležitá logika a věcné argumenty?
• Jaká je jeho motivace pro konkrétní úkol, na kterém pracujeme?
• Čeho se obává? Co by mohlo způsobit, že odejde?

Cílem není vytvořit kompletní virtuální osobu, UX persony obsahují jen informace, které souvisejí s projektem. Jejich prostřednictvím přivádíte do diskuze uživatele a persony by měly přinášet odpovědi na otázky, které byste uživatelům během vývoje reálně pokládali. Proto by měly být přítomny na všech poradách a každé rozhodnutí by s nimi mělo počítat.

Stavte na správných základech

Protože vás budou persony provázet celým vývojem, je důležité, aby byly vytvořeny správně. Asi nejčastější problém je, že místo na faktech a zkušenostech stojí na domněnkách. Takové persony pak nereprezentují uživatele, ale vaši představu o nich. Proto by samotné tvorbě person měl předcházet průzkum:

• kvalitativní, kdy se zeptáte reálných uživatelů,
• kvantitativní, který vychází z analýzy toho, jak se stávající uživatelé chovají.

A samozřejmě cenným zdrojem jsou interní zaměstnanci, kteří s uživateli přicházejí do styku. Tito lidé mají zpravidla unikátní know-how, které stojí na zkušenostech. Může jít o operátory call centra, recepční, obchodní manažery, úředníky nebo další pracovníky. Když je k tvorbě person přizvete, zvýšíte šanci, že výsledek bude odpovídat reálným uživatelům.

Kolik person je tak akorát?

Při výběru person doporučujeme vyjít z Paretova pravidla a zaměřit se na 20 % uživatelů, kteří vám generují 80 % návštěvnosti nebo konverzí. Pro běžný web by vám měly stačit zhruba 3 kvalitně zpracované UX persony. To neznamená, že na ostatních uživatelských skupinách nezáleží. Jen jim neděláte službu na míru.

Možná časem zjistíte, že vám některé persony odpovídají na otázky shodně, nebo vám naopak některé chybí. Proto s nimi klidně pracujte i v průběhu projektu, je to ostatně pomůcka, která vám má připomínat, pro koho službu vytváříte. Je také možné, že v rámci jednoho projektu budete persony střídat. Například pokud nabízíte konzultaci na webu i po telefonu, pravděpodobně budete pracovat se dvěma skupinami person, jen ne ve stejnou chvíli.

Ukázková persona – markeťák Karel

Karel je marketingový ředitel ve středně velké firmě. Je metodický a pokud se o něco zajímá, sežene si informace a problém promyslí ze všech stran. Nerozhoduje se impulzivně. Na druhou stranu, v marketingu pracuje řadu let a ví, jak jsou emoce důležité. Když má sám o něčem rozhodnout, častokrát se přikloní k řešení, u kterého vnitřně cítí, že je správné. Je citlivý na manipulaci a dokáže ji odhalit.

Aktuálně hledá firmu, která by zařídila redesign firemního webu. S předchozím dodavatelem nemá dobrou zkušenost: komunikace často vázla, ve firmě se lidé střídali jak na běžícím pásu a on se musel skoro každý kvartál domlouvat s někým jiným. U vedení si tedy prosadil změnu dodavatele a protože je firemní web už starý, chce objednat rovnou nové technické i designové řešení.

Karel ví, že případný neúspěch padne na jeho hlavu, proto mu záleží na tom, aby našel dodavatele, který nové stránky nejen připraví, ale zvládne je v následujících letech bez problémů spravovat. O webu má určitou představu, ale novému dodavateli hodlá důvěřovat a chce dát hlavně na jeho doporučení. Ví, že vývoj nebude snadný a i ve své firmě bude muset za projekt bojovat. O to důležitější pro něj je, aby dodavatel byl skutečně profesionál.

Co Karel hledá na stránkách nového dodavatele? Řazeno podle důležitosti:

1. přehlednou nabídku služeb,
2. reference na podobně velké projekty,
3. dojem, aby cítil, že je to fajn firma a může jí věřit,
4. stabilní tým, ideálně s fotkou,
5. aktuality nebo autorský obsah s vlastním know-how,
6. kontaktní osobu, kterou by případně mohl oslovit.

Co Karel ocení?

• upřímnost, férovost,
• přátelské, neformální jednání,
• odbornost, která je prezentovaná jednoduše a srozumitelně,
• osobní zaujetí pro projekt, drive.

Závěrem

Jak vidíte na Karlovi, persona nemusí být nijak zvlášť náročná nebo obsáhlá. Pomůže vám porozumět občanům vaší obce a počítat s nimi při vývoji. Kdyby někdo navrhl, že sekce ‚O nás‘ je zbytečná a tým stejně nikoho nezajímá, můžete se zeptat Karla. On by ji na webu chtěl nechat.